Servicenormen Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden

Onze servicenormen vertellen hoe wij invulling geven aan onze dienstverlening. Hierdoor weet u precies wat u van ons kunt verwachten. We vinden het belangrijk om onze afspraken na te komen. We onderzoeken regelmatig de tevredenheid van onze klanten. Daarnaast blijven we zoeken naar manieren om onze dienstverlening te verbeteren.

Wat kunt u van ons verwachten?

Internet

Onze website is actueel en geeft u veel verschillende mogelijkheden. U kunt bijvoorbeeld:

Digitaal vergunningen aanvragen;
Digitaal schade, overlast of gevaar melden;
Digitaal bezwaar of beroep tegen een beslissing van het waterschap indienen;
Digitaal een klacht indienen;
Een verzoek in het kader van de Wet open overheid (Woo) indienen;
Brochures downloaden of bestellen;
De regelgeving en onze leggers (de ligging van waterstaatswerken in ons beheergebied) digitaal inzien.

E-mail

U kunt ons bereiken via [email protected]. Wij beantwoorden mailberichten binnen 3 werkdagen. Wanneer dat niet binnen deze termijn lukt, sturen we een ontvangstbevestiging. Hierin informeren we u over de behandelaar van uw vraag en binnen welke termijn u een inhoudelijk antwoord krijgt.

Social media

Wij reageren binnen één week op vragen, opmerkingen of klachten die binnenkomen via onze social media accounts.

Post

Post kunt u sturen naar Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden, Postbus 550, 3990 GJ Houten. Wij sturen binnen 3 werkdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging. Hierin informeren we u over de medewerker of afdeling die uw brief behandelt. Inhoudelijk beantwoorden wij alle brieven binnen 4 werkweken na ontvangst. Wanneer er sprake is van een (wettelijk bepaalde) afwijkende reactietermijn dan geven we dat in de ontvangstbevestiging aan.

Telefoon

Voor het melden van calamiteiten zijn wij 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar. Tijdens kantooruren (van 8.00 - 17.00 uur) belt u hiervoor (030) 634 58 71. Buiten kantooruren en in het weekend kunt u voor spoedeisende zaken bellen naar (030) 634 57 00. Bij afwezigheid van de gevraagde medewerker of afdeling bieden wij een positief alternatief. Wij verbinden u bijvoorbeeld door met een collega of maken een terugbelafspraak.

Langskomen

Ons kantoor op Poldermolen 2 in Houten is geopend van 8.00 - 17.00 uur.

Privacy verklaring

Binnen Hoogheemraadschap de Stichtse Rijnlanden (HDSR) wordt veel gewerkt met persoonsgegevens van burgers en (keten)partners. Persoonsgegevens worden voornamelijk verzameld bij de burgers voor het goed uitvoeren van de wettelijke taken die het waterschap heeft. De burger moet erop kunnen vertrouwen dat het waterschap zorgvuldig en veilig met de persoonsgegevens omgaat, zie de privacyverklaring (pdf, 259 kB).

Om de website te verbeteren verzamelen wij algemene gebruiksgegevens. Dit zijn alleen statistieken, nooit persoonlijke of andere gegevens die iets zeggen over uw identiteit. Dit geldt ook voor onze apps die nu worden gebruikt en die in de toekomst worden ontwikkeld. Bij het gebruik van deze website is per 25 mei 2018 de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing.

Uw rechten (Rechten van Betrokkene)

Op grond van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en Wet politiegegevens (Wpg) gelden er regels bij de verwerking van persoonsgegevens. Wij gaan veilig en zorgvuldig met de gegevens van ingezetenen en alle andere personen om. De persoonsgegevens die wij gebruiken, zijn en blijven natuurlijk van u. Daarom hebt u ook het recht om de gegevens die wij van u hebben in te zien, aan te passen, te wissen, te beperken of over te dragen aan een andere organisatie.

Datalek?

Persoonsgegevens mogen nooit zomaar ‘opduiken’ op plekken waar dat niet de bedoeling is (datalek). Wanneer u meent te maken te hebben met een datalek dat u aan onze organisatie koppelt – bijvoorbeeld een verloren USB-stick of een document dat ergens is blijven liggen en waar persoonsgegevens op staan – dan kunt u dat hier doorgeven.

Melding van schade, overlast of gevaar op en rond het water

Uw melding handelen wij uiterlijk binnen 10 werkdagen af. In dringende gevallen, bijvoorbeeld bij gevaar of kans op schade en letsel, ondernemen wij zo snel mogelijk actie. In ieder geval binnen 24 uur. Tenzij anoniem gemeld, nemen wij na afhandeling contact met u op. Wij leggen uit wat we hebben gedaan en vragen of u hiermee tevreden bent.

Servicenormen op basis van wettelijke termijnen

Klachten

Bent u niet tevreden over de manier waarop het waterschap zich heeft gedragen? Dan kunt u een klacht indienen bij het waterschap. Dit kan digitaal, maar dit mag ook schriftelijk of mondeling. U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht. Hierin staat welke medewerker of afdeling uw klacht behandelt. De inhoudelijke behandeling van uw klacht gebeurt binnen 6 weken. Als het nodig is, kunnen wij deze termijn met 4 weken verlengen. Wij informeren u over deze verlenging.

Aanvraag watervergunning

In de meeste gevallen verlenen wij een watervergunning op basis van onze Waterschapsverordening. Hierbij volgen wij de reguliere voorbereidingsprocedure (hoofdstuk 3.4) van de Algemene wet bestuursrecht. Binnen 8 weken, na indienen van uw aanvraag, nemen wij een besluit op uw aanvraag. Wanneer uw aanvraag ingewikkeld is, kunnen wij deze termijn verlengen met een redelijke termijn. Wij informeren u dan over de verlengingstermijn.

Voor alle vergunningaanvragen geldt dat wij u binnen 1 week een ontvangstbevestiging sturen. Hierin informeren wij u over de beslistermijn en welke medewerker of afdeling uw aanvraag in behandeling heeft.

Aanvraag watervergunning met inspraakprocedure

In sommige gevallen is een inspraakprocedure verplicht. Het waterschap volgt dan de uniforme uitgebreide voorbereidingsprocedure (hoofdstuk 4.1) van de Algemene wet bestuursrecht. In die gevallen maakt het waterschap eerst een ontwerpbesluit. Belanghebbenden (burgers, bedrijven e.d.) hebben dan de gelegenheid hun mening te geven over dat ontwerpbesluit. Daardoor is er meer tijd nodig voor een beslissing. Voor deze procedures geldt: binnen 6 maanden na het indienen van uw aanvraag voor een watervergunning ontvangt u een besluit. Wanneer uw aanvraag ingewikkeld of omstreden is, kunnen wij deze termijn verlengen met een redelijke termijn. Binnen 8 weken na ontvangst van uw aanvraag informeren wij u over deze verlengingstermijn. U krijgt de gelegenheid om te reageren op deze verlengingstermijn.